« Redecouverte » en quelque fai§on a l’occasion d’une pandemie de Covid-19, la file d’attente reste un champ de recherche vieux De surcroi®t d’un siecle. Retour sur les plusieurs strategies visant a optimiser et exploiter i§a, en particulier en jouant via des ressorts psychologiques.
L’expert le plus reconnu en matiere de file d’attente (on parle de « queuing theory » en anglais) est le Professeur du MIT Dick Larson (ca ne s’invente pas), surnomme via certains « Dr. Queue ». Tout a commence d’apres lui au Danemark, Il existe plus de cent annees, avec l’arrivee une telephonie et le recours a des formules mathematiques permettant de determiner le nombre d’operateurs necessaires au routage des appels de maniere fluide.
Mais il faudra patienter le milieu du XX e siecle et l’eventualite des immeubles new-yorkais pour que moyen passe a faire la queue soit considere comme un enjeu psychologique. Dans l’optique de resoudre les crises aux heures de pointe devant des ascenseurs, plutot que de detruire les immeubles et de les reconstruire avec davantage d’ascenseurs, des miroirs sont alors installes au sein des lobbies Afin de distraire nos badauds. De quoi apaiser n’importe qui et demontrer que le probleme n’est pas tant la longueur de l’attente que l’experience vecue.
Mes files d’a cote
D’apres Dick Larson, trois sentiments nous assaillent i l’instant d’effectuer la queue : 1) on s’ennuie, 2) on deteste patienter longtemps si on s’attendait a votre que ce soit facile, 3) ce qu’on deteste via dessus bien, c’est que quelqu’un arrive apres nous et soit servi avant.
« vous pourrez attendre 45 minutes Afin de une attraction de 8 minutes a Disney World »
Face a l’ennui, la reference absolue, forcement d’apres « Dr. Queue », reste Disney, passe maitre dans l’art de divertir : « Vous pouvez patienter 45 minutes Afin de une attraction de 8 minutes a Disney World. Mais vous aurez l’impression que l’experience a demarre pendant que vous faisiez encore la queue. »
Concernant le deuxieme point, a savoir la frustration liee au fera de passer plus de moment que prevu dans la queue, plusieurs etudes montrent que nous sommes plus enclins a patienter quand nous avons une option approximative du temps d’attente. Comme une telle petite voix qui annonce la sentence quand nous appelons un service client. Notre cle etant de tricher un peu en surevaluant le temps d’attente reelle pour coder une agreable surprise.
Enfin, la question epineuse d’la justice est traditionnellement resolue avec ce que l’on appelle la file en serpentin, bien connue au sein des aeroports surtout (Wendy’s, American Airlines et Citibank s’en reclament nos inventeurs). Si elle n’est jamais necessairement plus pratique que plusieurs files paralleles, elle offre une certaine serenite d’esprit : jamais une seule personne arrivee apres moi ne est servie avant moi !
E = mc 2
Puisqu’il est question d’aeroports, vous etes-vous deja reclame pourquoi il fallait marcher des kilometres apres avoir atteri pour recuperer toutes vos bagages ? Comme l’explique le New York Times, c’est toute la theorie une relativite qui s’exprime : l’attente active (marcher jusqu’au terminal ou paraissent remis les bagages) parait plus pratique que si elle est passive (patienter devant nos tapis roulants). C’est pourquoi face a l’agacement des usagers, l’aeroport de Houston (Texas), comme bon nombre d’autres plus tard, a choisi d’eloigner le terminal ou paraissent routes les bagages. Resultat, les passagers marchent six fois plus mais attendent moins un moment leurs bagages, et paraissent donc moins frustres.
A l’aeroport de Houston : « Walk More, Wait Less » / CC Julie Soeffer Photography
Autre phenomene remarquable : l’achat impulsif avant d’arriver aux caisses. Une manne financiere pour de nombreux commerces ayant bien compris que consommer pourra « sauver » de l’agonie de l’attente. A contrario, une telle agonie reste parfois choisie, le prouvent ces files interminables devant les boutiques une marque Supreme qui, loin d’etre problematiques, participent a le succes.
J’ai jamais ton temps libre
Mes chiffres seront frappants : avant ma pi?te, des Americains passaient en moyenne 37 milliards d’heures chaque annee en cumule dans des queues. Si l’on considere qu’un consommateur n’est pas pret a tarder plus de 5 minutes et envisage la faculte de quitter la queue au-dela de votre seuil, il y aurait donc un veritable enjeu marketing d’optimisation pour securiser l’acheteur. Une nouvelle etude demontre qu’il site de rencontre bouddhiste reste tres rare de quitter une queue une fois qu’on a atteint le milieu d’la file. Autrement devoile, soit on abandonne des le debut, soit il faut jusqu’au bout.
Files d’attente et distanciation sociale
Diverses firmes ont fera de l’optimisation des files d’attente un fonds de commerce. On va pouvoir citer Qminder et Tensator, avec leurs solutions digitales de Queue Management System (QMS). Forcees de s’adapter face a la hurle sanitaire, ces memes entreprises s’attachent desormais a faciliter la distanciation sociale dans les magasins, aussi appele Social Distancing Queue Management. Ca passe essentiellement par la planification de rendez-vous par rapport i l’affluence et des echanges en temps reel avec le client Afin de limiter son temps de presence en boutique au strict minimum.
Dans la lutte contre le Covid-19, Realiser la queue s’est avere 1 mal important, au meme titre que des gestes barrieres. On l’a vu, Afin de ameliorer l’experience client dans la file, des petits astuces seront legion : indiquer une duree approximative, privilegier une queue commune, proposer la pre-reservation et creer d’la valeur (distribution d’echantillons gratuits, bons de reduction, etc.). Plusieurs strategies deja mises en place par quelques commerces : devant les boutiques Everlane a New York, on annonce moyen d’attente, on entame la discussion au milieu des clients et, parce qu’il arrive qu’il fasse froid, on leur propose du cafe chaud et des bouillottes pour se rechauffer. Au coeur du confinement, la file d’attente a limite perdu sa capacite a cristalliser les tensions pour devenir l’un des rares ilots de socialisation.
Au lendemain du deconfinement, des foules patientent devant les boutiques Zara / CC Georges Gobet
Divers ont par exemple pu jouir du peu de liberte que procurait la queue devant les commerces de premiere necessite pour y rencontrer in real life leur match Tinder. Plus bien, la hurle que nous traversons a bouleverse les manieres d’attendre au point que nombre s’interrogent dans la pertinence d’effectuer la queue demain pour consommer. En France, les images des foules patientant devant les echoppes Zara au lendemain du deconfinement ont ainsi ete jugees tantot indecentes ou surrealistes.
Du physique aupres du digital
Pour autant, des transformations seront en file dans les supermarches voili leur reouverture en France le 11 mai. Digitaliser les files d’attente via des applications ou s’inspirer des parcs de loisirs pour divertir et retenir les representants sont les solutions aujourd’hui privilegiees. Les enseignes vont Par exemple devoir apprendre a manager une attente desormais devenue la norme. Et votre enjeu risque de prendre une place cruciale au comportement des consommateurs.
