« Redecouverte » en quelque fai§on a l’occasion en pandemie de Covid-19, la file d’attente reste un champ de recherche vieux En plus d’un siecle. Retour i propos des diverses strategies visant a optimiser et exploiter ce moment, surtout en jouant sur des ressorts psychologiques.
L’expert le plus reconnu en matiere de file d’attente (on cause de « queuing theory » en anglais) est le Professeur du MIT Dick Larson (ca ne s’invente jamais), surnomme avec Divers « Dr. Queue ». Tout a commence d’apri?s lui au Danemark, on voit environ cent ans, avec l’arrivee une telephonie et le recours a des formules mathematiques permettant de determiner le nombre d’operateurs necessaires au routage des appels de facon fluide.
Mais il faudra recevoir le milieu du XX e siecle et la situation des immeubles new-yorkais afin que moyen passe a faire la queue soit considere tel 1 enjeu psychologique. Pour resoudre les crises aux heures de pointe devant des ascenseurs, plutot que de detruire les immeubles et de les reconstruire avec davantage d’ascenseurs, des miroirs sont aussi installes en lobbies Afin de distraire les badauds. De quoi apaiser tout le monde et demontrer que le probleme n’est pas tant la duree de l’attente que l’experience vecue.
Les files d’a cote
D’apres Dick Larson, trois sentiments nous assaillent i l’instant d’effectuer la queue : 1) on s’ennuie, 2) on deteste patienter un moment Lorsque l’on s’attendait a votre que ce soit facile, 3) votre qu’on deteste avec dessus bien, c’est que quelqu’un arrive apres nous et soit servi avant.
« Vous pouvez attendre 45 minutes Afin de une attraction de 8 minutes a Disney World »
Face a l’ennui, la reference absolue, toujours en fonction de « Dr. Queue », reste Disney, passe maitre dans l’art de divertir : « vous pourrez recevoir 45 minutes pour une attraction de 8 minutes a Disney World. Mais Vous allez avoir l’impression que l’experience a demarre alors que vous faisiez encore la queue. »
Concernant le deuxieme point, a savoir la frustration liee au fait de passer plus de moment que prevu dans la queue, plusieurs etudes montrent que nous sommes plus enclins a patienter quand nous avons une option approximative du temps d’attente. Comme votre petite voix qui annonce la sentence quand nous appelons une prestation client. Notre cle etant de tricher quelque peu en surevaluant le temps d’attente reelle pour coder une agreable surprise.
Enfin, la question epineuse d’une justice reste traditionnellement resolue avec votre que l’on appelle la file en serpentin, bien connue au sein des aeroports notamment (Wendy’s, American Airlines et Citibank s’en reclament les inventeurs). Si elle n’est jamais necessairement plus pratique que diverses files paralleles, elle offre une certaine serenite d’esprit : jamais une seule personne arrivee apres moi ne va i?tre servie avant moi !
E = mc 2
Puisqu’il s’agit d’aeroports, vous etes-vous deja demande pourquoi il fallait marcher des kilometres apres avoir atteri Afin de recuperer vos bagages ? Comme l’explique le New York Times, c’est toute la theorie une relativite qui s’exprime : l’attente active (marcher jusqu’au terminal ou sont remis les bagages) parait plus rapide que si elle est passive (patienter devant nos tapis roulants). C’est pourquoi face a l’agacement de ses usagers, l’aeroport de Houston (Texas), comme bon nombre d’autres par la suite, a choisi d’eloigner le terminal ou sont routes les bagages. Resultat, les passagers marchent six fois plus mais attendent moins longtemps leurs bagages, et paraissent donc moins frustres.
A l’aeroport de Houston : « Walk More, Wait Less » / CC Julie Soeffer Photography
Autre phenomene remarquable : l’achat impulsif avant d’arriver aux caisses. Une manne financiere Afin de maints commerces ayant bien compris que consommer peut « sauver » de l’agonie de l’attente. A contrario, cette agonie reste parfois choisie, le prouvent ces files interminables devant les echoppes en marque Supreme qui, loin d’etre problematiques, participent a son succes.
J’ai gui?re ton temps libre
Mes chiffres paraissent frappants : avant la crise, les Americains passaient en moyenne 37 milliards d’heures chaque annee en cumule dans des queues. Si l’on considere qu’un consommateur n’est pas pret a recevoir environ 5 minutes et envisage la faculte de quitter la queue au-dela de votre seuil, il y aurait donc un veritable enjeu marketing d’optimisation pour securiser l’acheteur. Une autre etude demontre qu’il est tres rare de quitter une queue un coup qu’on a atteint le milieu de la file. Autrement devoile, soit on abandonne des le debut, soit on va jusqu’au bout.
Files d’attente et distanciation sociale
Plusieurs firmes ont fera de l’optimisation des files d’attente un fonds de commerce. On va pouvoir citer Qminder et Tensator, avec leurs solutions digitales de Queue Management System (QMS). Forcees de s’adapter face a la hurle sanitaire, ces memes entreprises s’attachent desormais a faciliter la distanciation sociale en commerces, aussi appele Social Distancing Queue Management. Ca marche essentiellement par la planification de rendez-vous par rapport i l’affluence et des echanges a autre reel avec le client Afin de limiter son temps de presence en boutique au strict minimum.
Dans la lutte contre le Covid-19, Realiser la queue s’est avere 1 en gali?re necessaire, au aussi titre que les gestes barrieres. On l’a decouvert, pour ameliorer l’experience client dans la file, nos bons conseils seront legion : indiquer une duree approximative, privilegier une queue commune, proposer la pre-reservation et creer d’la valeur (distribution d’echantillons gratuits, bons de reduction, etc.). Des strategies deja mises en place par quelques magasins : devant les boutiques Everlane a New York, on annonce moyen d’attente, on entame la discussion au milieu des clients et, parce qu’il arrive qu’il fasse froid, on un propose du cafe chaud et des bouillottes pour se rechauffer. Au coeur du confinement, la file d’attente a presque perdu sa capacite a cristalliser les tensions Afin de devenir l’un des rares ilots de socialisation.
Au lendemain du deconfinement, des foules patientent devant les boutiques Zara / CC Georges Gobet
Certains ont entre autres pu profiter du peu de liberte que procurait la queue devant les magasins de toute premiere necessite Afin de y rencontrer in real life leur match Tinder. Plus encore, la crise que nous traversons a bouleverse des manieres d’attendre au point que beaucoup s’interrogent dans la pertinence d’effectuer la queue demain pour consommer. www.hookupdates.net/fr/book-of-sex-avis/ En France, les images des foules patientant devant les boutiques Zara au lendemain du deconfinement ont ainsi ete jugees tantot indecentes ou surrealistes.
Du physique vers le digital
Pour autant, des transformations seront en file en commerces depuis leur reouverture en France le 11 mai. Digitaliser nos files d’attente via des applications ou s’inspirer des parcs de loisirs pour divertir et retenir les clients seront des solutions aujourd’hui privilegiees. Les enseignes vont Indeniablement devoir savoir a manager une attente desormais devenue la norme. Et votre enjeu risque de prendre une place cruciale dans le comportement des consommateurs.
